Um dos novos instrumentos legais criados pelo Estado de Mato Grosso do Sul para modernizar a prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário traz como novidade a instituição formal dos Direitos e Deveres do Usuário. Essa é uma das inovações da Portaria nº 147, sobre as Condições Gerais do serviço, publicada pela Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos (Agepan). Essa e outras quatro portarias substituem dois antigos decretos, revogados pelo Governo do Estado.
Direitos
O novo normativo, estabelece uma relação dos Direitos e Deveres dos consumidores, das classes residencial, comercial, industrial e público. A regra se aplica para os serviços fiscalizados pela Agepan.
Entre os direitos estão os de:
- Receber o abastecimento de água e/ou esgotamento sanitário de forma adequada, nos padrões de qualidade e continuidade estabelecidos na legislação e normas vigentes;
- Em caso de corte indevido do fornecimento, receber o dobro do valor estabelecido para religação de urgência ou 20% do valor total da primeira fatura emitida após a religação da unidade usuária, o que for maior;
- Ter a água religada e/ou a coleta de esgoto restabelecida no prazo máximo de até seis horas no caso de suspensão indevida, a partir da constatação do prestador de serviços ou da reclamação do usuário, sem ônus;
- Ser informado, com pelo menos cinco dias úteis de antecedência, sobre interrupções programadas, que devem ser divulgadas pelo prestador, através de rádio, jornal ou avisos inseridos na fatura;
- Ser informado imediatamente, através de veículos de comunicação de grande alcance, como rádio e internet, sobre interrupções emergenciais;
- Ter o medidor aferido sempre que houver indícios de erro de medição ou por solicitação do usuário;
- Receber do Município, do prestador de serviços e da Agepan todas as informações necessárias para defesa dos interesses individuais ou coletivos;
- Responder apenas por débitos relativos à fatura de consumo de água e/ou esgotamento sanitário de sua responsabilidade.
Deveres
Entre os principais deveres dos usuários estão:
- Prestar as informações necessárias ao correto preenchimento do cadastro do usuário, e mantê-lo atualizado;
- Pagar pontualmente pelos serviços recebidos, sob pena de suspensão do fornecimento e cobrança compulsória dos valores devidos acrescidos de multas, juros de mora e atualização monetária;
- Informar ao prestador de serviços a ocorrência de vazamento externo e outros fatos que possam afetar a prestação de serviços;
- Levar ao conhecimento do município, da Agepan ou do prestador de serviços, as irregularidades que tenha conhecimento;
- Contribuir para a permanência das boas condições dos sistemas e dos bens públicos, por intermédio dos quais são prestados os serviços;
- Cumprir o regulamento dos serviços e o regulamento específico para despejos industriais, inclusive resoluções do Regulador;
- Responder pelos danos materiais ou pessoais causados em decorrência da má utilização de suas instalações;
- Consultar o prestador de serviços, anteriormente à instalação de tubulações internas, quanto ao local do ponto de entrega de água potável e o de coleta do esgotamento sanitário;
- Solicitar ao prestador de serviços qualquer alteração que pretenda fazer no ponto de entrega da água potável ou no de coleta de esgotamento sanitário;
- Manter as instalações internas – como caixa de água, tubulações e conexões – sempre limpas e em condições de conservação e higiene adequadas;
- Comunicar imediatamente ao prestador de serviços qualquer avaria no medidor, bem como o rompimento involuntário dos lacres.
Um dos artigos da Portaria estabelece, ainda, que o prestador de serviços irá assegurar aos usuários o direito de receber o ressarcimento dos danos que eventualmente sejam causados em função do serviço, exceto quando oriundos de culpa exclusiva do usuário, fato de terceiro, caso fortuito ou de força maior. O ressarcimento deverá ser pago no prazo de até 60 dias, a contar da data da comprovação do dano, se tiver sido gerado por conduta do prestador.
Ouvidoria
Além da relação de direitos e Deveres, a portaria normatiza as formas de atendimento que a empresa prestadora de serviço tem que disponibilizar. Isso inclui canal de atendimento online, que permita ao usuário realizar reclamação ou solicitação, e uma Ouvidoria, cujo número de contato tem que constar na fatura.
Toda a sequência de procedimento da Ouvidoria está normatizada pela Agepan, indicando como deve ser o atendimento, depois de vencido o prazo da solicitação ou reclamação feita pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Isso significa que se o usuário discordar das providências adotadas na primeira etapa, poderá contatar a Ouvidoria do prestador de serviços, que irá apurar os fatos, e encaminhar providências com prazos determinados: para comunicar ao usuário o que foi feito com relação à solicitação e esclarecer que o cliente pode acionar a Ouvidoria da Agepan, caso persista a discordância. Para mais detalhes dos direitos e deveres do usuário do saneamento básico fiscalizado pela Agência Estadual, veja a íntegra da Portaria 147.
